Wie heeft het de klant ooit gevraagd? Differentiatie in de woningmakelaardij.

Dit onderzoek richt zich op de dienstverlening door NVM-makelaars bij verkoop van woonhuizen van particuliere eigenaren. Een substantieel deel van de cliënten is niet tevreden. Oorzaken die vaak genoemd worden zijn dat de clienten het idee hebben dat de prijs/ kwaliteit -verhouding zoek is geraakt en dat zij het gevoel hebben dat er nauwelijks rekening gehouden wordt met hun individuele wensen. Deze oorzaken zullen in een breder perspectief geplaatst worden aan de hand van de ‘marktpositiekubus van Abell’. Abell analyseert trends in de dienstverlening en de gevolgen daarvan aan de hand van drie perspectieven: de aard van het dienstverleningsproces, de uitgangspositie van de klant en de aard van het productieproces.